Con independencia del sector o del tamaño, muchas organizaciones han incluido entre los principales KPIs algunos ligados a la satisfacción del cliente poniendo el foco en cuestiones como la “calidad percibida” y la “experiencia del cliente usuario”
El grado de satisfacción depende de la experiencia vivida en los momentos de la verdad (puntos de contacto entre el cliente y la organización)
El Mapa de la Experiencia del Cliente ayuda a sistematizar el análisis de los momentos de la verdad, representando una metodología eficaz para:
- Mejorar la propuesta de valor
- Crear una cultura organizativa centrada en el cliente usuario
- Fomentar la mejora continua de la organización
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