23 Dic Las TIC y la nueva relación médico-paciente

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Balance de la Dependencia / Carmen Moreno

23/12/2014

 

 

Desde hace ya algunos años, médicos y pacientes están constatando las ventajas que las nuevas tecnologías ponen a su alcance con el objetivo de cumplir dos premisas básicas en salud: alcanzar la excelencia en la atención y lograr una mejora de la calidad de vida de los pacientes. Asimismo, son conscientes de los cambios de rol que entraña para su relación la aparición de estos sistemas y aplicaciones. De ahí, que cada uno a su manera se esté responsabilizando de la parte que le toca, porque si algo está claro es que ambos son agentes implicados en la mejora del sistema sanitario, que debe ser de todos y para todos.

 

Es indudable que en los últimos años la tecnología se ha convertido en un aliado en materia sanitaria y sociosanitaria. Hasta los más escépticos han acabado sucumbiendo al beneficio de las tecnologías y al potencial de este nuevo modelo de comunicación que ha conquistado el ámbito social y también el profesional.

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han favorecido un cambio en el clásico orden establecido, y así lo han explicado profesionales y pacientes en la mesa Tecnología Sanitaria y Calidad del 8º Congreso Europeo de Pacientes, Innovación y Tecnología organizado por el Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social en Madrid.

Actualmente, vivimos en un contexto global donde la tecnología ha adquirido un peso importante en nuestros hábitos diarios. Su surgimiento ha contribuido a acelerar la producción en el plano económico, pero también en el ámbito social ha tenido un papel fundamental, pues ha generado herramientas de comunicación mucho más eficaces y ha propiciado la transferencia de conocimiento de una punta a otra del mundo. Como consecuencia, el ciudadano ha alcanzado un estatus privilegiado que precisa de un cambio en la forma de relacionarse, que afecta al entorno de la empresa-cliente, y concretamente a la de sanidad-paciente. “En los últimos diez años, estamos asistiendo a un cambio en el concepto de cliente. Estamos más informados, somos más sociales y construimos nuestras decisiones de manera más inteligente. En resumidas cuentas, somos infinitamente más exigentes con los productos y servicios que nos ofrecen”, explica el director de Comunicación de la Asociación Española para la Calidad (AEC), Vicente Moreno.

Este profesional advierte que el cliente (paciente) quiere el mejor servicio al mejor precio y que las compañías tienen que reaccionar ante esta necesidad y expectativa. Para ello, no les queda otra opción que situar al cliente en el centro del sistema: “El cliente ha cambiado su rol dentro de la economía, y de ser un personaje reactivo, cegado por la presión de las empresas, ha pasado a reclamar ser el centro de atención, tanto de las empresas, como de las organizaciones y de las Administraciones Públicas”.

En el ámbito de la sanidad, también se está produciendo este cambio, “el cliente empieza a tener un papel relevante en el diseño de toda la estrategia de relación. Hoy el paciente tiene que ser el centro de la medicina y del sistema asistencial”. Este experto en comunicación habla de clientes también en salud, y reivindica este término inclusive en este sector en el que produce rechazo, alegando que la palabra cliente debe vaciarse de contenido mercantil y convertirse en lo que es: el fin de una actividad. “El éxito de ese fin, en el caso de la economía comercial, es el intercambio económico y, en el caso de la salud, mantener la lealtad y cubrir las expectativas”, destaca Vicente Moreno.
Ante este nuevo escenario, propiciado por las TIC, el director de Comunicación de AEC asegura que la calidad y la satisfacción ya no son suficientes. La satisfacción significa cubrir una necesidad y la calidad no hace a la compañía diferente, no distingue de los demás competidores, por tanto, “la clave está en superar las expectativas del cliente, lo que se conoce en Marketing como experiencia del cliente. En este sentido, es importante tener en cuenta el componente emocional”, especifica este experto.
NUEVAS TECNOLOGÍAS

Según el doctor Carlos Catalán, médico especialista en Medicina Familiar y Comunitaria y director médico del Grupo Ribera Salud, “la curación comienza por la comunicación”. Y esta comunicación ha dado un giro gracias a Internet, las nuevas tecnologías y las redes sociales, que pacientes y profesionales deben conocer para saber cómo aprovecharlos.
Uno de los cambios más importantes es que los pacientes cada vez están más informados y comprometidos con mejorar su calidad de vida, y han encontrado en Internet una herramienta esencial. Casi un 50 % de la población que utiliza Internet realiza búsquedas en temas de salud, especialmente las mujeres de entre 25 y 49 años. De hecho, es el primer canal de información y consulta sobre cuestiones de salud (80 %), superando a la consulta del médico (77 %) y a la farmacia (46 %).
El doctor Catalán afirma que ahora los pacientes, antes de llegar a la consulta, ya tienen nociones de lo que se les va a contar, sin embargo hasta hace pocos años la única vía con la que contaban para tener información era el profesional sanitario. “La proliferación de las web sanitarias, que son de mucha calidad, ha sido exponencial. Por todo ello, el paciente está adoptando un nuevo papel”.
La accesibilidad es la principal ventaja de este medio y la falta de fiabilidad su primordial inconveniente, es por eso que los médicos tienen que convertirse en actores protagonistas y comunicadores de salud a través de esta vía. Valerse de las herramientas 2.0 favorece una relación más fluida entre los profesionales sanitarios y los pacientes y deben explotarse de la manera más óptima.
Esta nueva forma de comunicación “está generando más calidad asistencial, porque permite que el paciente tenga más conocimiento de su enfermedad, de cómo cuidarse, de cómo manejar su propia enfermedad o salud, etc. Esto es especialmente importante en el caso de los pacientes crónicos porque puede evitar visitas a urgencias, ingresos hospitalarios y tratamientos más agresivos”, indica el doctor Catalán.
Por su parte, Vicente Moreno insiste: “Estamos iniciando un proceso de transformación del sector
donde hay que girarse y mirar al paciente, no sólo para curar el dolor de cabeza, no sólo para que acceda a determinada información, sino porque la salud tiene que estar en la vida de los ciudadanos de forma permanente”. Otra ventaja que aportan las nuevas tecnologías, según este profesional, es que “el cliente es digital y conoce la herramienta, y esa herramienta tiene la ventaja de que nos acompaña todo el día (por ejemplo, podemos acceder desde el móvil). Por tanto, no sólo nos permite cubrir una necesidad, sino anticiparnos a esa necesidad”. Por esta razón, también es fundamental para la prevención.
Por otra parte, están las aplicaciones y sistemas dirigidos al diagnóstico y sobre todo al seguimiento del tratamiento del paciente crónico desde casa, lo que se conoce como telemedicina, que logran que esta relación sea más accesible, eficaz y cómoda para la mejora del paciente con enfermedad crónica. ¿El poder monitorizar a los pacientes con enfermedades más graves en su domicilio, en tiempo real, sin tener que tenerlos hospitalizados, y, por lo tanto, sin que tengan que desplazarse, es un gran avance”, apunta el director médico de Grupo Ribera Salud.
A través de las TIC, los médicos pueden mantener a los pacientes informados, promocionar la salud, pero su papel principal está en la atención a los pacientes crónicos. En este sentido, “los médicos tenemos que acompañar al paciente en su enfermedad crónica, pero ayudarle a ser lo más independiente posible. Y estas herramientas favorecen su manejo”, destaca el doctor Carlos Catalán.
Por su parte, los pacientes también deben mantenerse activos e informarse y saber utilizar las herramientas que les pueden ser más útiles en su enfermedad, ya que está comprobado que tienen importantes ventajas. El coordinador de la Asociación Nacional de Hipertensión Pulmonar, Juan Fuertes, explica que “el paciente con una patología compleja o con comorbilidades necesita una atención integral y el único que puede coordinar los esfuerzos de un equipo multidisciplinar es el propio paciente, porque ni su médico especialista, ni su médico de cabecera, ni su fisioterapeuta, psicólogo, ni nadie se va a preocupar como él de sus complicaciones”.
Fuertes asegura que las nuevas tecnologías, en concreto “las aplicaciones móviles, pueden acercar ese cuidado integral al paciente y a su día a día y suplir el seguimiento que un personal sanitario debería realizar para conseguir que los pacientes, sobre todo con enfermedades raras, tengamos una mejor calidad de vida”. Esto actualmente no se hace porque es difícil y costoso para el sistema poner a disposición del paciente un profesional sanitario de manera rutinaria.

LOS PROFESIONALES SANITARIOS EN LAS REDES SOCIALES
Los médicos deben de incorporarse al actual fenómeno transformador de las redes sociales y la comunicación 2.0. para relacionarse con pacientes y compañeros de una manera eficaz, y deben hacerlo en base a los principios éticos del Código de Deontología, cuando realizan un “Acto Médico”. Ésta es la conclusión principal que se puso de manifiesto en la ponencia La Comunicación 2.0 de la IV Convención Profesional Médica. En este encuentro también se trataron otros temas relacionados como la incorporación del uso de las redes sociales a los temarios de las facultades de Medicina como parte integral del proceso formativo del profesional.
La comunicación 2.0 y las redes sociales afectan de manera positiva a la forma en la que los médicos se relacionan con el entorno, aunque entraña complejidad y nuevos retos en su desarrollo y aplicación. Uno de ellos es la privacidad. Según los expertos, para asegurar la confidencialidad y el secreto médico la responsabilidad del médico debe mantener las mismas reglas que tienen interiorizadas en la consulta.
Entre las ventajas está la de acercarse a la realidad del día a día de los pacientes y el fomento de las habilidades de comunicación.

Asimismo, “las tecnologías permiten subir los datos a la nube, poniendo en relación al médico de urgencias con su especialista o llevando su dossier donde sea necesario, creando las interacciones entre los distintos actores que intervienen en su salud”, especifica el coordinador de la Asociación Nacional de Hipertensión Pulmonar, que augura que el paso siguiente será poder utilizar esos datos desde la aplicación de salud. “Se generarán gráficos, se medirán variables, parámetros biométricos, etc. y el paciente tiene que saber cómo se utilizan esos datos si quiere mejorar su calidad de vida”.

 

INNOVACIONES PARA ADAPTARSE
El Grupo Ribera Salud tiene experiencia como modelo de innovación tecnológica. El Hospital de Alzira (Valencia) fue el primer hospital sin papeles (1999), es decir, el primero que comenzó a gestionar toda la documentación con una historia clínica electrónica. ¿Tenemos mecanismos vía SMS de seguimiento del paciente mientras está ingresado o en el servicio de urgencias, se facilita la información sobre la visita (hora, consulta, código) a través de cajeros táctiles situados en los propios hospitales, no se llama al paciente a consulta por su nombre, sino por un número de identificación, lo que facilita la gestión”, puntualiza el doctor Carlos Catalán.
Según cuenta este profesional, el empleo de nuevos sistemas tecnológicos también tiene ventajas para los profesionales: “Se comparte información e historia en distintos niveles asistenciales de forma fácil y sencilla, se puede tener acceso a la información de pacientes a cualquier hora del día y desde el punto más alejado de la civilización, permitiendo tomar la mejor decisión sin tener que recurrir al hospital”.
Incluso, como gestor, el disponer de información en tiempo real le hace tomar decisiones en tiempo real sin tener que esperar a las memorias de final de año para saber si se tienen especialidades con demora o lista de espera quirúrgica descontrolada o hay que reforzar el número de profesionales para poder atender mejor a los pacientes.
En lo referente a los pacientes, dan mucha importancia a la promoción de la salud. Para ello, poseen cuentas en redes sociales en las que se hacen eco de noticias, eventos, consejos y hábitos saludables. También cuentan con un portal de salud de acceso abierto, en el que hacen promoción de la salud, con la publicación de información documentada y veraz, y un área personal dirigida a los pacientes, a través de la cual gestionan las citas (solicitarlas, anularlas, cambiarlas) e incorporan documentos para enriquecer la historia clínica. Asimismo, entrando en esta área los usuarios tienen la posibilidad de interactuar con el médico de familia o enfermera del centro de salud. Incluso los correos se pueden quedar grabados dentro de la propia historia clínica. “La idea es que podemos interactuar para determinados procesos, por si aparecen problemas o síntomas que se puedan resolver sin tener que acudir al hospital. Sólo se necesitan los profesionales que conozcan al paciente y que le puedan aconsejar adecuadamente”, afirma el director médico de Grupo Ribera Salud, que sostiene: “Las TIC han irrumpido con fuerza en la sanidad y es raro que los hospitales no cuenten con estas herramientas. De hecho, los que aún no las utilizan, están pensando cómo hacerlo”.
Sin duda, las posibilidades de crear herramientas y soluciones nuevas permiten conectar la salud con el paciente, por eso Administraciones Públicas y compañías privadas no dudan en apostar por las TIC. “En EEUU se prevé un incremento del 142 % en la inversión en desarrollo de soluciones de software dedicadas sólo a sanidad, y Apple en la última actualización de su sistema operativo ha sacado una plataforma de desarrollo exclusiva para temas de salud donde vamos a poder medir el ritmo cardiaco, el nivel de azúcar y el colesterol”, indica Vicente Moreno.
Estas mejoras son un ejemplo de que “la tecnología, lejos de deshumanizar, favorece las relaciones personales”, confirma Moreno, que matiza: “Hay que innovar permanentemente mirando siempre a las necesidades, deseos y expectativas del paciente”.
Sin embargo, el doctor Catalán considera que “la tecnología mejora la relación médico-paciente pero no la sustituye, porque la relación personal es insustituible”.
Por su parte, el presidente del Colegio Oficial de Médicos de Álava, el doctor Kepa Urigoitia, concluye que “los avances en la prevención, el diagnóstico, la vigilancia, el tratamiento, el seguimiento de la enfermedad y los avances en la tecnología sanitaria caminan siempre de la mano y que, en el valor estratégico de la tecnología sanitaria, deben estar el compromiso de la salud y la calidad de vida de los ciudadanos”. Para conseguirlo, el doctor Urigoitia destaca tres aspectos como fundamentales:

 

  • Mantener el equilibrio entre los beneficios y los riesgos que representan para las personas su desarrollo.
  • Es preciso el estudio de su efectividad real, promoviendo la evaluación de esta tecnología y sus resultados.
  • No se puede soslayar el aspecto ético, al que deben ir emparejadas la eficiencia y la equidad.


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