07 Oct Externalización de servicios: Optimizando recursos

Alimarket / Ana B. Sánchez

07/10/2014

 

 

La contratación de servicios auxiliares con compañías externas está cada vez más generalizada entre los gestores sociosanitarios. La especialización que ofrecen estas empresas redunda en una mejora en la prestación del servicio, a lo que hay que sumar un ahorro de costes. Estos factores han impulsado la externalización no solo entre grupos privados, sino también entre las administraciones públicas. Aunque los gestores están satisfechos con los servicios prestados, todavía hay ciertos puntos que consideran que deberían ser mejorados por los especialistas.

 

La externalización de los servicios auxiliares es un fenómeno generalizado hoy en día en el sector sociosanitario. Desde hace décadas, los gestores de centros hospitalarios y residenciales comenzaron a delegar en terceros las distintas actividades que no se relacionan directamente con la prestación de la asistencia sanitaria. Lavandería, limpieza, gestión energética o catering forman parte del grueso de servicios que se subcontratan a empresas especializadas. Las razones por las que se ha decidido apostar por la externalización radican principalmente en la especialización que ofrecen este tipo de empresas; la optimización de los recursos para los gestores y, sobre todo, la reducción de costes que lleva asociados, como la contratación de personal o la inversión en equipos para usos ajenos al sanitario. Ante esto, la tendencia creciente hacia la externalización de los servicios auxiliares es un hecho y esto se refleja en el peso que el sector sociosanitario ha adquirido entre los principales operadores de limpieza, restauración, lavandería o los gestores energéticos. Estos últimos cada vez juegan un papel más relevante gracias, sobre todo, a la consciencia de eficiencia energética que se ha adquirido.

La mayoría de los grandes gestores consultados por SANImarket ha confiado en compañías externas para llevar a cabo funciones ajenas a su ‘core business. Así, el grupo hospitalario Ribera Salud basa su política de subcontratación en la externalización de todos aquellos servicios no relacionados directamente con la actividad sanitaria, como catering, lavandería, limpieza, mantenimiento de instalaciones y seguridad. Para Alfonso Aucejo, director corporativo de Infraestructuras y Servicios Generales de la compañía, dejar la prestación de los servicios de soporte en manos de empresas especializadas “permite conseguir el equilibrio entre la calidad del servicio y el control del coste que lleva asociado”. Aún así, considera que la externalización de los servicios podría ser mejorable a través de “acuerdos en función al nivel de servicio prestado” e incluso mediante la agrupación de hospitales para la contratación lo que considera que permitiría crear masa crítica.

Sinergias empresariales

Por su parte, Rafael Huerga, director de Calidad Asistencial de Hospitales Nisa destaca la consecución de una mayor profesionalización gracias a la contratación de especialistas, aunque echa en falta la integración de las distintas culturas empresariales. “Cuando un gestor tiene contratados ciertos servicios, las empresas externas a la gestión sanitaria no tienen una visión cercana de esta”. No obstante, en Nisa trabajan por conseguir que se generen sinergias entre la empresa contratada y el grupo. Así, “la especialización de una se complementa con las indicaciones que parten de nuestros centros de trabajo y que están basadas en la experiencia. Esto propicia que “la suma de trabajo de unos y otros tenga como único fin el beneficio del paciente”, indica Huerga. En la actualidad, Nisa tiene contratados los servicios de lavandería y cocina, estando esta última externalizada en un único gestor para todos los centros de su red.

En línea con la opinión del responsable de Ribera Salud, Pilar Villaescusa, directora ejecutiva de Desarrollo y Operaciones en Sanitas Hospitales manifiesta que el mayor riesgo que conlleva la externalización es la pérdida de identificación de los empleados que prestan el servicio con la marca para la que trabajan, la coincidencia de los valores empresariales y la continuidad de la necesaria motivación para prestar el mejor servicio posible en todo momento. “Esto en una empresa como Sanitas, focalizada en la mejora del servicio a nuevos clientes, es un reto diario en el que debemos seguir trabajando”, indica Villaescusa. En este sentido, a la hora de llevar a cabo licitaciones de determinados servicios, Sanitas no solo presta atención a las ofertas técnicas y económicas, sino también a “la identificación de los valores de la marca contratada con los nuestros, valorando de manera relevante conceptos como responsabilidad medioambiental y social, la inclusión de personas con discapacidad o las posibilidades de promoción, entre otros aspectos”. El modelo de externalización de Sanitas Hospitales consiste en incluir los contratos de servicios externos en los corporativos. Mediante esta fórmula evita la concentración de diferentes servicios bajo una misma empresa prestadora, al tiempo que impide que conflictos puntuales en determinadas prestaciones pudieran afectar a otras funciones.

Fórmulas de externalización

Aunque la predisposición de muchos gestores a la hora de externalizar es concentrar todos los trabajos de un determinado servicio en una misma empresa, algunas empresas han optado por una “fórmula mixta”, denominación que hace de parte de su modelo de externalización Jorge Delgado, subdirector de Operaciones del grupo geriátrico Amma. Aunque en la mayoría de centros de su red, las labores de limpieza y alimentación las asume el personal propio del centro, en alimentación trabaja con una central de compras externa que da servicio a toda la compañía, pero la cocina es de autogestión salvo en cuatro residencias. Grupo Amma sí tiene completamente externalizados los servicios de lavandería; mantenimiento y desarrollo informático; asesoría jurídica, laboral y administrativa; gestión de residuos y gestión de eficiencia energética. Para Jorge Delgado, la contratación de terceros permite a Amma “ser más flexibles y acompasar mejor el crecimiento de nuestra actividad, pero sobre todo mejorar en calidad”. Así, considera que las compañías especializadas consiguen “mejores niveles de excelencia en su campo” y esa mejora de calidad es percibida y repercute directamente en el cliente. Por último, entre los aspectos que Amma considera que podrían ser mejorados de cara al futuro de la organización de los servicios externos en los centros, Jorge Delgado cita la necesidad de que los proveedores se conviertan en partners y se “incorporen a un proyecto común en Amma y que su personal se sienta parte de este”, un hecho que ya ha conseguido con la mayoría de los proveedores con los que trabaja.

Otros grupos geriátricos como Sanyres y Ballesol han optado por la externalización concentrada, en su mayor parte, en una misma compañía. Sanyres ha apostado por compañías multiservicios para externalizar las labores de catering, matenimiento, peluquería, podología y seguridad. Según Jorge Borrego Rutllán, director del área de Operaciones y Recursos Humanos del grupo, la estrategia de gestión implementada en estos servicios repercute en lograr una “mayor especialización, más calidad, mejor precio y, sobre todo, en la seguridad que da saber que el servicio está en manos de una empresa con experiencia en esa materia”. A pesar de sus múltiples ventajas, Borrego Ruttlán cree que es necesario que las especialistas se anticipen a las necesidades de las organizaciones y de los sectores a las que prestan servicios, ya que considera que “en la mayoría de las ocasiones son compañías pasivas, que deben aportar soluciones que mejore a la organización al completo”.

Por su parte, la apuesta externalizadora de Ballesol se centra en el servicio de alimentación, que la compañía tiene subcontratado para casi toda su red con la misma especialista en restauración colectiva, a excepción de los centros ‘Ballesol Olavide’, de Madrid, y ‘Ballesol Teatinos’, en Málaga, en los que ha confiado el servicio recientemente a otra compañía. Según su consejero delegado, Ignacio Vivas Soler, con esta contratación Ballesol logra “una mejora de los procesos, economías de escala, calidad uniforme en todos los centros, profesionalidad y, en consecuencia, una mejora en la prestación final de este servicio”. Vivas Soler añade que “la dificultad está en combinar ofertas que no sólo mejoren la calidad, sino que logren la rentabilidad global en los servicios”.

En el lado opuesto a estas gestoras geriátricas, encontramos a Sanitas Residencial, que decidió hace casi una década pasar del modelo externo, que llevaba a cabo en el servicio de alimentación, a la autogestión. Para ello adaptó, sus cocinas incorporando línea fría propia y todo el equipamiento necesario para elaborar los alimentos que sirve a los residentes de sus centros.

Noticia completa en: http://www.alimarket.es/noticia/164424/Externalizacion-de-servicios–Optimizando-recursos

 



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